Obsługa Klienta - Klient na lata
To stwierdzenie może zostać odebrane jako banalne, ale każdy z nas po krótkim zastanowieniu stwierdzi: „Coś jest jednak na rzeczy.” Przecież każdy z nas z pewnością zna osobę, która będzie broniła „swojej” marki do upadłego i będzie wykazywała jej wyższość nad innymi. Niech ta osoba walczy tak również o naszą markę.
Płacę, to wymagam!
Często spotykamy się z takim roszczeniowym stanowiskiem klienta. Nie ma się co dziwić, skoro na rynku zalanym podobnymi usługami/produktami wybrał nasz – droższy. Zapłacił więcej, to i wymaga więcej. Poza oczywistą jakością i funkcjonalnością chce być dopieszczony i wspierany na każdym etapie korzystania z zakupionego towaru/usługi.
Gra jest zatem warta świeczki. Za to, że uzyskałeś od klienta wyższe wynagrodzenie daj mu w zamian pozytywne doświadczenia, a będzie lojalny wobec twojej marki i będzie wracał po zaspokojenie kolejnych potrzeb.
Zostawmy pozyskanie klienta, ofertowanie i sam proces sprzedaży. Bieżąca obsługa klienta, wsparcie, to jest temat dzisiejszych rozważań.
Nigdy nie masz drugiej okazji do zrobienia pierwszego wrażenia. Will Rogers
Obsługa klienta to obowiązek – nie konieczność
To powtarzaj sobie jak mantrę. Skorzystaj z unikalnej możliwości kontaktu z klientem. Zadzwoń do niego, napisz maila, zapytaj czy wszystko w porządku i czy czegoś nie potrzebuje.
Jego pozytywna reakcja na nasze zaangażowanie i pomoc może być dla Ciebie świetną reklamą! Klient z pewnością doceni naszą inicjatywę. Poza tym możesz uzyskać zwrotną informację o swojej usłudze i poprawić ewentualne niedociągnięcia.
Bądź na tyle blisko swoich klientów, aby powiedzieć im czego chcą, zanim sami się na to zdecydują. Steve Jobs
Spowoduj, aby klient czuł się potrzebny i doceniany
Podziękuj za bycie lojalnym wobec twojej marki, ale również za bycie aktywnym użytkownikiem, pomagającym ulepszyć produkt i usługi dzięki swoim uwagom. Zmień tego wymagającego klienta z początku artykułu w przyjacielsko nastawionego, pożytecznego „testera” swoich usług oraz twoją żywą reklamę.
Swą wdzięczność wyraź w sposób indywidualnie dopasowany do każdego z klientów. Unikaj pisania tego samego maila zaadresowanego do 100 innych klientów – to bardzo duży błąd. Zamiast tego wybierz tradycyjny list lub kartkę, napisaną odręcznie. Zajmie to wiele czasu, ale odniesie zamierzony skutek – klient poczuje się mile połechtany.
Ludzie mogą zapomnieć, co powiedziałeś, mogą zapomnieć, co zrobiłeś, ale nigdy nie zapomną tego, jak się dzięki Tobie poczuli. Maya Angelou
Zaskocz pozytywnie klienta
Klienci uwielbiają gratisy. Staraj się zatem dołączać je do swoich ofert jak najczęściej, nawet jeżeli twój budżet jest ograniczony, postaraj się dorzucić do swojej oferty jakiś drobiazg. Duży efekt wywiera na klientach prezent, którego się nie spodziewają.
To prosta, ale potężna zasada: zawsze dawaj ludziom więcej niż się spodziewają. Nelson Boswell
Wniosek
Choć mówi się tyle o zadowoleniu klienta, dbaniu o klienta, ukierunkowaniu tylko na klienta nie zapomnijmy też o głównym celu każdego biznesu – zarabianiu pieniędzy.
Dbajmy o klienta na każdym kroku, walczmy o niego, jednak myślmy racjonalnie i nie dajmy mu więcej, niż jest w stanie udźwignąć nasz budżet.
Temat pokrewny na naszym blogu: trendy konsumenckie.
Warto też uzupełnić wiedzę sięgając do tych pozycji:
- C. DeVrye, „Dobra obsługa to dobry interes. Siedem strategii osiągania sukcesu”, Poznań 2007.
- P. Edwards, S. Edwards, L. Clampitt Douglas, „Niech klienci tłoczą się u Twoich drzwi”, Gliwice 2006.
- J. Horovitz, „Strategia obsługi klienta”, Warszawa 2006.
- P. Kotler, „Marketing. Analiza, planowanie, wdrażanie i kontrola”, Warszawa 1999.
- N. Lake, K. Hickey, „Podręcznik obsługi klienta”, Gliwice 2005.
- K. Leland, K. Bailey, „Dla opornych: obsługa klienta”, Warszawa 1999.
