Live Chat - rozmowa, która nie krępuje
Czat jest coraz chętniej wybieraną drogą kontaktu przez klientów. Dlaczego? Bo umożliwia komunikację w czasie rzeczywistym. Rozmowa telefoniczna często nie pozwala klientowi spokojnie zastanowić się nad wyborem produktu. Na czacie użytkownik szybko otrzymuje odpowiedź i ma dużo czasu na przeanalizowanie jej. Co więcej, klienci wykazują więcej cierpliwości w oczekiwaniu na odpowiedź na czacie niż podczas rozmowy telefonicznej. Oczywiście, istnieją również formularze kontaktowe, ale tak naprawdę trzeba się liczyć w ich przypadku z wydłużonym czasem odpowiedzi, co nie zawsze odpowiada użytkownikom na Twojej stronie Zapraszam do lektury o zaletach Live Chat.
Co to jest Live Chat?
Live Chat w skrócie to narzędzie do internetowej obsługi klientów oraz analityki ruchu na stronie internetowej. Jest idealnym narzędziem do komunikacji z użytkownikami, odwiedzającymi naszą stronę. To klient wybiera, kiedy rozpocząć czat, poprzez kliknięcie w ikonkę i wpisanie wiadomości.
Jest to innowacyjna funkcjonalność, która sprawia, że dystans pomiędzy odbiorcą a przedsiębiorstwem zaciera się - Live Chat sprawia wrażenie, jakby pisało się za pośrednictwem platformy społecznościowej do kogoś znajomego. Taka forma daje także użytkownikowi odczuć, że znacznie szybciej otrzyma odpowiedź na nurtujące go pytanie, a przecież właśnie o to chodzi, aby wszelkie jego wątpliwości zostały rozwiane jak najszybciej.
W ciągu ostatnich lat wiele dużych i małych przedsiębiorstw zaczęło oferować funkcję Live Chatu. Pozwoliło to zwiększyć w nich konwersje i zaoszczędzić pieniądze. Doświadczony agent potrafi prowadzić do kilku czatów jednocześnie, zwiększając wydajność i zadowolenie klientów. Dodatkowo czat generuje mniej kosztów niż rozmowa telefoniczna.
Ikona i okno czatu wyglądają inaczej na każdej stronie i są dopasowane do layoutu. Live Chat ma możliwość ustawienia wyglądu i koloru ramki, a także położenia. Poniżej wygląd ikony Live Chat na stronie Rekinów.
Zalety Live Chat
Podstawowe funkcjonalności:- Przesyłanie plików, dzięki czemu użytkownik może przesłać na przykład screenshota ukazującego jego problem,
- Obsługa w wielu językach, która pozwala na łatwe porozumiewanie się z klientami zagranicznymi,
- Sygnał dźwiękowy rozpoczęcia czatu, co jest ciekawym urozmaiceniem,
- Transfer chata do innego konsultanta w sytuacji, kiedy jeden z nich mógłby nie znać odpowiedzi na nurtujące odbiorcę pytania,
- Możliwość dodania kolejnego konsultanta do rozmowy, aby udzielona odpowiedź na pewno była kompletna i wartościowa,
- Wysyłanie wiadomości na maila, gdy brak dostępnych konsultantów, żeby użytkownik strony nie poczuł się pozostawiony sam sobie,
- Dostęp z różnych urządzeń (komputer, tablet, smartfon) i przeglądarek, co jest absolutną podstawą w dzisiejszych czasach.
- Czas sesji,
- URL wejścia,
- URL wyjścia,
- Nazwa przeglądarki,
- Dane rozmiaru ekranu,
- Geograficzna lokalizacja użytkownika,
- Platforma sprzętowa, z jakiej korzysta użytkownik.
- Zdjęcie agenta,
- Status dostępności,
- Ręczne zaproszenie do czatu,
- Automatyczne zaproszenie do czatu,
- Dźwiękowa informacja o nowych gościach na stronie.
Dane o klientach mogą bardzo przydać się podczas rozmowy. Dowiemy się z nich czy dana osoba jest na stronie pierwszy raz, czy to może jej trzecie odwiedziny w tym tygodniu. Mamy wgląd w strony, które klient odwiedził i jak długo na nich przebywał, więc wiemy, czym był zainteresowany. Doświadczony sprzedawca potrafi skorzystać z takich danych i pomóc klientowi w najbardziej profesjonalny sposób. To bardzo dobry sposób na rozpoczęcie budowania relacji z klientem i zrobienie pierwszego dobrego wrażenia.
Przejdźmy teraz do wymienienia największych zalet takiego rozwiązania:
- to jak już wcześniej wspomnieliśmy, szansa na to, aby nieco zatrzeć dystans pomiędzy firmą a klientem - w końcu rozmowy na chacie kojarzą nam się trochę mniej oficjalnie, niż te przesyłane drogą mailową,
- klient ma szansę momentalnie uzyskać odpowiedź na zadane pytanie, co może dodatkowo skłonić go do zakupu,
- badania udowadniają, że zapewnia on wysoki poziom satysfakcji pod kątem udzielania informacji,
- odpowiedzi są dopasowane do potrzeb użytkownika, a więc czuje się on potraktowany indywidualnie oraz zaopiekowany,
- zwiększenie zaufania do danej firmy poprzez poczucie, że jest ona dostępna i chętna do pomocy w każdym momencie,
- zwiększona szansa na to, iż mimo napotkania problemu, potencjalny klient powróci na stronę - dzięki temu, że otrzyma szybką odpowiedź i jego trudność zostanie odpowiednio szybko rozwiązana, chętniej powróci on na stronę,
- bezproblemowa odpowiedź na bardziej złożone pytania, ponieważ Chat ma szansę znacznie dokładniejszego omówienia rozwiązania danej sytuacji, niż samo przekierowanie do najczęściej zadawanych pytań.
Dane statystyczne
Ciężko znaleźć dane statystyczne z polskiego rynku, ponieważ firmy, oferujące narzędzie Live Chat, rzadko się takimi danymi chwalą. Dotarłem do danych zamieszczonych na stronie oprogramowania HappyFox.com, będącego w top 20 najbardziej popularnych czatów na świecie.
- 73% klientów korzystających z czatu jest usatysfakcjonowanych z jego używania, jest to wyższy wynik niż w przypadku kontaktu przez inne kanały - telefon, e-mail, fanpage,
- 42% klientów preferuje tę metodę kontaktu, stawiając ją wyżej niż inne,
- 44% klientów poinformowało, że rozmowa z żywą osobą podczas kupowania produktów na stronie, jest jedną z najważniejszych rzeczy, jaką strona może zaoferować,
- Podczas dokonywania zakupu on-line, 83% klientów potrzebowało pomocy na żywo,
- 62% klientów było bardziej skłonnych do zakupu produktu, jeśli na czacie dostępna była żywa osoba, a nie automat,
- 38% klientów potwierdziło, że zakupili produkt ze względu na udaną rozmowę na czacie,
- Dostępność czatu przyczyniła się do spadku porzuceń koszyka u 30% klientów,
- 63% klientów jest bardziej skłonnych powrócić na stronę, która oferuje czat na żywo.
Dane znalezione na blog.happyfoxchat.com.
Wygląd aplikacji
Przykładowy wygląd aplikacji po stronie klienta.
Przykładowy wygląd aplikacji po stronie agenta.
Podsumowanie
Live Chat umożliwia stały kontakt z klientem. Co więcej, taki klient czuje się swobodniej, bo nie musi podawać swoich prawdziwych danych, wystarczy nick. Rozmowa przez Live Chat nie jest więc rozmową biznesową - agent może zmniejszać dystans między sprzedawcą a kupującym.
Poprzez Live Chat można integrować się ze swoimi klientami, dać im poczucie bezpieczeństwa w dokonywaniu zakupów oraz wykazać się profesjonalizmem. To zawsze wpływa na to, w jaki sposób klienci odbierają firmę. Zwiększa on także zaufanie do firmy, a także daje odbiorcom poczucie, że niezależnie od problemu, jaki napotkają, zawsze mogą zwrócić się do kogoś po pomoc, którą dodatkowo otrzymają szybko.
Zachęcam do wypróbowania tego narzędzia i przekonania się samemu, ile można na nim zyskać. Na początek polecam wypróbowanie darmowych wersji czatów. Linki poniżej.
Dzięki zastosowaniu Live Chat, audyt SEO strony i audyt UX wskazują na poprawę wskaźników takich jak czas spędzony na stronie oraz spadek współczynnika odrzuceń. Narzędzie to staje się szczególnie przydatne dla agencji e-commerce Wrocław, które muszą na bieżąco wspierać klientów w procesie zakupowym.
